Leugens.nl

Vette rectificatie neemt uiteraard alle twijfel weg: 

Oxxio belazert de boel niet

Hoe kon De Pers dit in hemelsnaam uit de dikke duim zuigen?

Gelezen: Rectificatie De Pers, Google cache.

“Op dinsdag 20 november hebben wij op de voorpagina een artikel geplaatst onder de kop ”˜Oxxio belazert de boel’. De in het artikel vermelde beschuldigingen zijn gebaseerd op verklaringen van anonieme bronnen.

In het artikel staat dat Oxxio medewerkers van haar call center zou hebben geí¯nstrueerd om 20.000 afgemelde klanten opnieuw aan te sluiten en te incasseren, en klanten die bellen met het call center onnodig lang in de wacht te houden.

Inmiddels zijn wij tot de conclusie gekomen dat de in het artikel geuite beschuldigingen onvoldoende steun vinden in de feiten en niet hadden mogen worden gepubliceerd.

Hoofdredactie De Pers”

Binnen een paar dagen na publicatie neemt De Pers het hele verhaal al terug. Ze gaat de strijd niet aan met Oxxio, dat een kort geding begon. Juist in een week dat het Europese Hof zegt dat een journalist anonieme bronnen mag beschermen.

De links naar de betreffende artikelen op het web, ‘Oxxio belazert de boel’ en ‘Je komt niet meer van dat Oxxio af’ zijn op het web vervangen door de rectificatie. De pdf-versie en de e-paper versie van de gedrukte krant van 20 november 2007 met de gewraakte opening van Jan-Hein Strop staan nog online. En Google heeft de artikelen nog in cache staan.

Oorspronkelijk artikelen:

” ‘Oxxio belazert de boel’

Energiebedrijf Oxxio, met meer dan een half miljoen aansluitingen de vierde leverancier van Nederland, licht zijn klanten op, zo getuigen meerdere ex-medewerkers tegenover Dagblad De Pers (pdf). 20.000 afgemelde klanten werden deze zomer onterecht en opzettelijk opnieuw aangesloten, waarna Oxxio weer begon met automatische incasso’s. Bovendien werden klanten met opzet onnodig lang in de wacht gezet om meer te verdienen aan het gebruik van het 0900-nummer.

”˜De boel werd gewoon belazerd’, zeggen de drie ex-werknemers die deze zomer nog op de klantenservice van Oxxio werkten. De voormalig medewerkers weten zeker dat er opzet in het spel is, omdat de onterechte ”˜heractivering’ aan het personeel werd meegedeeld. In het callcenter in Venlo hangt een groot scherm, waarop voor iedereen zichtbaar instructies verschijnen. ”˜De boodschap verscheen dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat ze wilden kijken welke van de opnieuw aangesloten klanten toch zouden blijven, wie niet zouden protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Zij kregen dus dubbel geleverd. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld’, zegt een van de ex-medewerkers, wiens verhaal niet afwijkt van dat van zijn twee ex-collega’s.

Geen van de drie ex-werknemers wil met zijn of haar naam in de krant, omdat ze vlak na binnenkomst bij Oxxio een geheimhoudingsverklaring moesten tekenen. Praten over hun werk met wie dan ook werd hen in het document verboden, op straffe van juridische stappen – ook na afloop van het dienstverband. Zo’n geheimhoudingsverklaring is in deze branche op zijn minst ongebruikelijk te noemen. ”

Met als vervolgartikel:

” ‘Je komt niet meer van dat Oxxio af’

Over energiebedrijf Oxxio bestaan al jaren ernstige klachten. Drie ex-medewerkers vertellen over schrikbarende toestanden op de klantenservice en de wel erg agressieve incassomethoden.

Dat energieleverancier Oxxio geen beste dienstverlening heeft, is al lang geen nieuws meer. Dat veel klanten niet op tijd hun jaarlijkse afrekening ontvangen, weet iedereen in de sector. En dat de prijsvechter met ruim een half miljoen klanten een wel erg voortvarend incassobeleid heeft, is ook breed bekend. Een korte blik op de internetfora van televisieprogramma’s als Kassa en Radar leert dat het talent van Oxxio om geld te innen, vele malen beter is ontwikkeld dan de gave het weer terug te storten.

”˜We kunnen het ”˜sein brand meester’ nog niet geven”˜, zei commercieel directeur Joop Heijenrath van Oxxio laatst in een interview met deze krant. Toegegeven: gevoel voor understatement kan de directeur niet worden ontzegd. Want de problemen die Oxxio bij zijn klanten en vooral ex-klanten veroorzaakt, zijn vele malen erger dan Heijenrath suggereert.

Uit gesprekken met drie ex-medewerkers van de klantenservice van Oxxio, een dochter van het Britse Centrica, doemt het beeld op van een bedrijf dat doelbewust zijn klanten dupeert. Alle drie de ex-werknemers zeggen vertrokken te zijn bij het bedrijf, omdat ze niet langer konden meewerken aan wat zij ”˜oplichting’ noemen.

Graag willen ze hun verhaal over Oxxio vertellen, maar dan wel onder de voorwaarde dat hun naam niet in de krant komt. Toen ze ruim een jaar geleden bij de klantenservice kwamen werken, moesten ze een geheimhoudingsverklaring tekenen, die hen verbood met wie dan ook over hun werk te praten. ”˜Als we wel zouden praten, zouden er allerlei juridische stappen volgen’, zegt een van de bronnen.

Wat gebeurde er bij Oxxio dat volgens de oud-medewerkers niet door de beugel kon? ”˜Op het callcenter hing een groot scherm’, vertelt een van hen. ”˜Daarop verscheen de boodschap dat 20.000 klanten onterecht zijn geheractiveerd. Oxxio zei dat het wilde kijken wie van de opnieuw aangesloten klanten toch zou blijven, wie niet zou protesteren. Bij die klanten begonnen ook weer de afschrijvingen via automatische incasso. Die zullen wel gaan klagen, werd ons verteld.’

Klanten die zich bij Oxxio hadden afgemeld, kregen natuurlijk stroom van een andere leverancier. Maar na verloop van tijd kregen de circa 20.000 onterecht ”˜geheractiveerde’ klanten een tweede rekening van Oxxio, afgeschreven via automatische incasso.

De ex-medewerker: ”˜De klagende klant zou zijn geld binnen enkele dagen terug moeten krijgen. Maar in de praktijk duurde dat veel langer, soms zelfs tot twee maanden. Ik heb in het jaar dat ik er heb gewerkt niet één tevreden klant aan de telefoon gehad. Dat was een van de redenen dat ik ben weggegaan. En velen met mij.’ Bij mensen die hun bankafschriften niet goed bekijken en niet aan de bel trekken, slaagt het energiebedrijf er op deze manier in geld af te schrijven.

Afschrijven via automatische incasso is een kunstje dat Oxxio volgens de oud-medewerkers goed beheerst. ”˜Vaak werd er geld afgeboekt van de partner van de klant. Of als iemand bij een andere bank nog een rekening had, werd daar ook van afgeschreven.’

Zulke praktijken leverden vanzelfsprekend veel boze telefoontjes op. Gelukkig heeft Oxxio een manier gevonden om daar aan te verdienen. Ontevreden klanten die via het 0900-nummer belden í  raison van vijftien cent per minuut, werden niet snel geholpen, bewust. De oud-medewerker: ”˜Dan stond er op het bord: we laten vandaag klanten vijf minuten langer wachten. Vaak hingen mensen wel 30 í  45 minuten aan de telefoon te wachten op hulp.’

Als klanten dan eindelijk iemand te pakken kregen, dan wilde dat nog niet zeggen dat ze ook geholpen werden. Als regel op het callcenter gold namelijk dat niemand een klant mocht doorverbinden met een medewerker met wie de klant al eerder contact had. Bellers moesten hun probleem maar gewoon opnieuw uitleggen. Zelf terugbellen naar de klant was al helemaal niet aan de orde. ’Verboden.’

Berbel Lijding uit Venlo is een van de slachtoffers van de hardnekkige methodes van het energiebedrijf uit Hilversum. Ze heeft na anderhalf jaar telefoneren en brieven schrijven eindelijk haar geld terug. ”˜Het gaat goed tot je weggaat. Je komt niet meer van dat Oxxio af’, vertelt ze geí«motioneerd. ”˜Na mijn afmelding is er vier í  vijf maanden niet afgeschreven. Daarna begon het weer drie maanden lang. Ik heb de automatische incasso bij de bank stopgezet, maar dat hielp niet. Daarna is er toch weer afgeschreven. Hoe ze het doen, Joost mag het weten. De bank begreep het ook niet.’ Bij de klantenservice kreeg Lijding telkens nul op het rekest. ”˜Je komt er niet doorheen. Ze kunnen niet doorverbinden. Niemand kon me helpen.’

De prijsvechter die zich als groen stroombedrijf afficheert, geeft voor de administratieve problemen graag de schuld aan de ”˜netbeheerder’ die verantwoordelijk is voor het energietransport, in casu vaak Essent, Nuon of Eneco. Maar de wanpraktijken waarmee mensen als Lijding kampen, hebben niets te maken met de rol van de netbeheerder. Niemand verplicht Oxxio na afmelding een klant opnieuw lastig te vallen met dubbele rekeningen.

Eric de Heus, algemeen directeur van Oxxio, ontkent alle aantijgingen. ”˜We zijn zeer coulant.”˜ “

Peter Olsthoorn | 24-11-07 08:10