Het wordt steeds gezelliger in de trein 

De ordedienst van de NS

Passagier geconfronteerd met moderne handhaving van de regels

Gelezen: Ingezonden brief Volkskrant 29-11-2011, pagina 15

In de trein heerst de boacratie

Vrijdagavond, wisselstoring bij Utrecht. Na bijna twee uur onverrichter zake in een wc-loze sprinter en op een even wc-loos station Breukelen ben ik, houder van een OV-jaarkaart, weer terug op Amsterdam Centraal. De nood is inmiddels hoog. De Hispeed-lounge, waar ik als houder van een eerste-klasabonnement toegang toe heb, is al dicht en voor een zoektocht naar andere toiletten is het te laat. Op tijd stap ik in de trein naar Den Haag en zoek meteen de wc op.

Bevrijd van mijn last, word ik opgewacht door een conductrice, die als een veldwachter in een slechte kinderfilm naar het opschrift op de deur wijst en vraagt of ik dat gelezen heb. Als ik uiteenzet waarom ik het mij welbekende verzoek de wc niet te gebruiken tijdens het oponthoud op stations deze keer niet heb gehonoreerd, krijg ik te verstaan dat mijn vertraging míjn probleem is.

Na een kort gesprek dat niet tot wederzijds begrip leidt, begeef ik me naar de eerste-klascoupé. Bij het weglopen hoor ik nog krijsen: ‘Mijn trein uit jij! Ik ga niet rijden voor je de trein uit bent!’

Nog geen twee minuten later staan er vier NS’ers in mijn coupé, uitgedost als een paramilitaire knokploeg van ongunstig allooi. U kent ze wel, deze conducteurs-light die sinds een paar jaar in de weg lopen op de perrons of zich, vier man sterk, zonder redelijk doel luidruchtig ophouden in eerste-klascoupés.

Een wat onverzorgd ogende vrouw, die kennelijk van dit stel ongeregeld nog het best uit haar woorden komt, sommeert mij de trein te verlaten. Verderop in het rijtuig achter de glazen klapdeur staan er twee, op het balkon staan er twee en buiten zie ik er zo gauw nog vier klaarstaan om deze misstand recht te zetten. De conductrice is nergens te bekennen. Niet bereid tot enig overleg, sluit de bende toezichthouders de gelederen om mij heen.

Te perplex om zelfs maar een ironische opmerking te maken loop ik gelaten de trein uit en het perron af.

Zelden heb ik mij zo onveilig gevoeld als omringd door dit twaalftal willoze handhaafmachines, die, gespeend van ieder redelijk beoordelingsvermogen, als buitengewoon opsporingsambtenaar boven ons argeloze burgers zijn gesteld.

Een overheid die aan het haar toevertrouwde geweldsmonopolie zó lichtvaardig invulling geeft, is onderhand een grotere bedreiging voor onze veiligheid dan de misstanden die zij ermee tracht te bestrijden.

Dat we hier in Nederland afglijden naar een politiestaat hoeven we niet te vrezen. We hebben al iets ergers: de boacratie.”

Was getekend: Godfried van Berkel te Amsterdam.

‘Dit lijkt niet te passen in de omgang met klanten’

NS gevraagd om wederhoor:

1) Wat vindt de NS van deze vorm van klantbehandeling?
Wat is uw kijk op deze kwestie?

Antwoord NS:
# Wij gaan intern na wat hier precies is voorgevallen. Daarnaast nemen we ook met betrokkene nog contact op.
# Als het beschrevene klopt – wat we eerst intern willen nagaan- lijkt dit niet te passen in de manier waarop wij als NS met klanten willen omgaan.
# Iedere klant die zich bij bijv. onze Klantenservice meldt met een klacht over houding en gedrag van onze medewerkers krijgt een passende reactie en als er voldoende informatie is worden ervaringen van klanten ook intern behandeld met personeel.

2) Welke instructies hebben uw mensen om klanten die een slechte behandeling ondergingen te compenseren?
In eigen kring en ook zelf zijn er vele ervaringen over vertragingen waarbij geen informatie voorhanden is of personeel onwetend en/of (dus) cynisch reageert. Dit draagt bij aan groeiend onbegrip en agressieve sferen. Wat doet de NS om dit te verbeteren?

Antwoord NS:
# Afhankelijk van de aard van de klacht en het ondervonden ongemak zorgen we voor een passende reactie en soms een compensatie.
# Daarnaast heeft iedere klant overigens het recht om gebruik te maken van de regeling ‘Geld terug bij Vertraging’. Iets waar hier ook sprake van lijkt.
# Wij proberen verder onze klanten altijd zo goed mogelijk te informeren, zowel ter plaatse dor ons personeel als online via onze Website, Twitter, etc. Ook monitoren wij nauwgezet hoe de klant onze prestaties waardeert en waar verbeteringen mogelijk zijn (zie ook eerste antwoord hierboven van een voorbeeld daarvan).

# Slot: Als gezegd gaan wij nu na wat hier gebeurd is. Dit neemt niet weg dat Dhr Van Berkel een vervelende ervaring had. Alvorens daarover te kunnen oordelen gaan we op zoek naar meer details. Want ook hier geldt dat we graag hoor en wederhoor toepassen

  • Reacties

  • M. | 08/12/11 om 13:45

    Het lijkt mij zeer onwaarschijnlijk dat dhr. van Berkel enkel en alleen om het feit ‘plassen in een stilstaande trein’ de trein uit is gezet. Wat is er dan gezegd in dat ‘korte gesprek dat niet tot wederzijds begreep leidde’? En waarom beschrijft hij dat niet?!
    Dit komt op mij niet echt geloofwaardig over zo!
    Of het hele verhaal, of niks.
    Op mij komt het NS-personeel over als mensen die met goed fatsoen hun werk proberen te doen, wat ze maar al te vaak bijzonder moeilijk word gemaakt.

  • L. | 19/06/12 om 18:07

    Geachte M.

    Vooringenomenheid lijkt mij een kwaliteit die zeer geschikt is om bij de NS te gaan werken. Zullen wij daar beiden gaan solliciteren?

Reageer op dit artikel:

*

*

Uw e-mail adres wordt niet gepubliceerd en niet aan derden verstrekt.

Omgangsvormen